Experiencias la clave que tienen que usar las marcas para llegar al usuario.
La mentalidad del consumidor ha cambiado mucho con el paso de los años. El factor determinante para elegir un producto u otro ya no es el precio, ni siquiera en su relación con la calidad. Lo determinante ha pasado a ser la experiencia. Es decir, lo que el producto puede (o no puede) ofrecer al usuario. Así lo ha demostrado el estudio Experience is everything: Here’s how to get it right, elaborado por Pwc.
Datos recogidos en el estudio
El estudio demuestra que una mala experiencia puede ser realmente perjudicial en términos de pérdida de clientes, pues uno de cada tres consumidores afirman que dejarían de comprar su marca favorita si les ofrece una experiencia negativa. Es más, un 48% lo dejaría después de varias malas experiencias.
Los 15.000 entrevistados de 12 países distintos aseguran que estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial. Para lograrlo la mejor alternativa es situarse entre la tecnología y las personas.
Los factores que más valoran los consumidores son:
- La rapidez (80%).
- La facilidad de pago (78%).
- El conocimiento de los empleados (78%).
- El trato de los mismos (77%).
- La comodidad (77%).
- Contar con las últimas tecnologías (73%).
- La interacción humana (68%).
Los consumidores valoran profundamente la tecnología y la mayor experiencia digital, pero no puede ser una solución en sí misma. Cada vez se reclama más el factor humano y la interacción de las personas en la experiencia como cliente, disfrutando de todas las ventajas de la automatización y de la tecnología pero teniendo a un humano cerca siempre que se necesite.
Según el estudio, en Estados Unidos tan solo un 49% de los consumidores aseguran que las empresas le proponen una buena experiencia como consumidor.
El valor diferencial de la marca es clave para el éxito de la misma. Si necesitas una estrategia de marketing y comunicación para alcanzar a los usuarios, ponte en contacto con nosotros para realizar tus acciones.